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Conditions générales

Conditions générales d'achat Thuiswinkel

Les présentes conditions générales de l'organisation néerlandaise Thuiswinkel (ci-après dénommée : Thuiswinkel.org) ont été élaborées en concertation avec l'association de consommateurs dans le cadre du groupe de coordination de la consultation sur l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social et entreront en vigueur le 1er juin 2014.

Table des matières :

Article 1 - Définitions

Article 2 - Identité de l'opérateur économique

Article 3 - Applicabilité

Article 4 - L'offre

Article 5 - L'accord

Article 6 - Droit de rétractation

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

Article 11 - Le prix

Article 12 - Respect des dispositions et garantie complémentaire

Article 13 - Livraison et exécution

Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement

Article 15 - Paiement

Article 16 - Procédure de plainte

Article 17 - Litiges

Article 18 - Garantie de la succursale

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Article 20 - Modifications des conditions générales d'achat à domicile


Article 1 - Définitions

Aux fins des présentes conditions générales :

1. Accord complémentaire : un accord par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et ces éléments, contenu numérique et/ou services sont fournis par l'opérateur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'opérateur ;
2. Délai de rétractation : période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur : la personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou professionnelle ;
4. Jour : jour calendaire ;
5. Contenu numérique : données produites et livrées sous forme numérique ;
6. Accord perpétuel : un accord pour la livraison régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une certaine période de temps ;
7. Support de données durable : tout outil - y compris le courrier électronique - qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement d'une manière qui en permette la consultation ou l'utilisation future pendant une période de temps adaptée à l'objectif visé, et qui permette la reproduction inaltérée des informations stockées ;
8. Droit de rétractation : possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de réflexion ;
9. Entrepreneur : la personne physique ou morale qui est membre de Thuiswinkel.org et qui offre (l'accès à) du contenu et/ou des services numériques à distance aux consommateurs ;
10. Contrat à distance : un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, jusqu'à la conclusion du contrat utilisant exclusivement ou partiellement une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Modèle de formulaire de rétractation : le modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions ; l'annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur ne dispose pas d'un droit de rétractation en ce qui concerne sa commande ;
12. Technique de communication à distance : moyen pouvant être utilisé pour conclure un accord, sans que le consommateur et l'entrepreneur ne doivent être réunis dans la même pièce au même moment.


Article 2 - Identité de l'opérateur économique

Trading Toppers B.V. faisant du commerce sous le(s) nom(s) : Salontotal.fr
Adresse professionnelle : Kronenweg 2, 7051 HX Varsseveld, Pays-Bas
Numéro de téléphone : +31 (0) 88 4554555
Adresse électronique : service@salontotal.fr
Numéro de la Chambre de commerce : 62766066
Numéro de TVA (NL) : NL854948843B01
Numéro de TVA (DE) : DE308966860
Numéro de TVA (BE) : BE0660988583
Numéro de TVA (CH) : CHE-395.650.126

Article 3 - Applicabilité

1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur doit, avant la conclusion du contrat à distance, indiquer comment les conditions générales peuvent être consultées par l'entrepreneur et qu'elles seront envoyées gratuitement dès que possible à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, alors, contrairement au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que celui-ci puisse facilement le stocker sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées par voie électronique ou autrement gratuitement à la demande du consommateur.
4. Dans le cas où, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques à un produit ou à un service sont également applicables, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent par analogie et le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable en cas de conditions contradictoires.

Article 4 - L'offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l'offre.
2. L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre une évaluation correcte de l'offre par le consommateur. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, des services et/ou du contenu numérique proposés. Les erreurs évidentes ou les fautes évidentes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et les obligations liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - L'accord

1. Le contrat est, sous réserve des dispositions du paragraphe 4, conclu au moment de l'acceptation de l'offre par le consommateur et du respect des conditions fixées.
2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut dissoudre le contrat.
3. Si l'accord est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et assurer un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
4. L'entrepreneur peut, dans les limites de la loi - informer si le consommateur peut remplir ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs qui sont importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il est en droit de refuser une ordonnance ou une demande, en indiquant les raisons, ou d'assortir l'exécution de conditions spéciales.
5. Au plus tard à la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, le professionnel envoie les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support durable :

a. l'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur vers lequel le consommateur peut se tourner pour déposer une réclamation ;
b. les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer le droit de rétractation, ou une indication claire de l'exclusion du droit de rétractation ;
c. des informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
d. le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; dans la mesure où ils sont applicables, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
e. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée ;
f. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation.

6. Dans le cas d'une opération durable, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier un accord concernant l'achat d'un produit pendant une période de 14 jours sans donner de raisons. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais n'oblige pas le consommateur à indiquer sa ou ses raisons.
2. Le délai de rétractation visé au paragraphe 1 commence à courir le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un tiers autre que le transporteur et indiqué à l'avance par le consommateur, ou :

a. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. L'entrepreneur peut, à condition d'avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec un délai de livraison différent.
b. si la livraison d'un produit se compose de plusieurs lots ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier lot ou la dernière partie ;
c. dans le cas de contrats portant sur la livraison régulière de produits pendant une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Dans le cas de services et de contenus numériques non fournis sur un support tangible :

3. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support tangible pendant 14 jours sans donner de raisons. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais n'oblige pas le consommateur à indiquer sa ou ses raisons.
4. Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord.

Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support tangible en cas de défaut d'information sur le droit de rétractation :

5. Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de rétractation expire douze mois après la fin du délai de rétractation initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
6. Si l'entrepreneur a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et l'emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour déterminer la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe de base est que les consommateurs ne peuvent manipuler et inspecter le produit que comme ils le feraient dans un magasin.
2. Le consommateur n'est responsable que de la diminution de la valeur du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
3. Le consommateur n'est pas responsable de la diminution de la valeur du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents

1. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, il le signale à l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou d'une autre manière non équivoque.
2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de rétractation s'il retourne le produit avant l'expiration du délai de rétractation.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
4. Le risque et la charge de la preuve pour l'exercice correct et opportun du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur doit supporter les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas signalé que le consommateur doit supporter ces frais, ou si l'entrepreneur indique qu'il doit supporter ces frais lui-même, le consommateur ne doit pas supporter les frais de renvoi des marchandises.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir demandé expressément que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité qui ne sont pas mis en vente en quantité limitée ou déterminée commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit au professionnel un montant proportionnel à la partie de l'engagement que le professionnel a remplie au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'engagement.
7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, lorsqu'ils ne sont pas mis en vente dans un volume ou une quantité limitée, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :

a. le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises concernant le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
b. le consommateur n'a pas expressément demandé le commencement de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.

8. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la livraison totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :

a. avant sa livraison, il n'a pas expressément accepté de commencer à exécuter le contrat avant la fin du délai de réflexion ;
b. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation au moment où il a donné son consentement ; ou
c. l'entrepreneur n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur.

9. Si le consommateur fait usage de son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont résiliés de plein droit.

Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation

1. Si la notification de rétractation du consommateur par l'entrepreneur est rendue possible par voie électronique, il doit envoyer une confirmation de réception sans délai après la réception de cette notification.
2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, immédiatement mais dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui a notifié la rétractation. À moins que le professionnel ne propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre d'avoir reçu le produit ou que le consommateur puisse prouver qu'il a renvoyé le produit, selon l'échéance la plus proche.
3. L'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que le consommateur a utilisé pour le remboursement, à moins que le consommateur n'accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a opté pour un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison le plus cher.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans son offre, au moins en temps voulu avant la conclusion du contrat :

1. Les produits ou services dont le prix est soumis à des fluctuations du marché financier qui sont indépendantes de la volonté de l'entrepreneur et qui peuvent survenir pendant la période de révocation
2. Contrats conclus lors d'une enchère publique. On entend par enchère publique une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont offerts par l'entrepreneur au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d'être personnellement présent à la vente aux enchères, sous la supervision d'un commissaire-priseur, et dans laquelle l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Les contrats de service, après exécution complète du service, mais seulement si :

a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perd son droit de rétractation dès que l'entrepreneur a exécuté intégralement le contrat ;

4. Vacances à forfait visées à l'article 7:500 du Code civil néerlandais et accords de transport de passagers ; 
5. Les contrats de service pour la fourniture d'un logement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d'exécution déterminée et à des fins autres que résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
6. Les accords relatifs aux activités de loisirs, si l'accord prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
7. Les produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne particulière ;
8. Les produits qui se gâtent rapidement ou qui ont une durée de conservation limitée ;
9. Les produits scellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
10. Les produits qui, par nature, ont été irrévocablement mélangés à d'autres produits après leur livraison ;
11. Les boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
12. Les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques scellés, dont le sceau a été brisé après la livraison ;
13. Journaux, revues ou magazines, à l'exception des abonnements ;
14. La diffusion de contenu numérique autrement que sur un support tangible, mais seulement si :

a. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
b. le consommateur a déclaré qu'il perd de ce fait son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

1. Pendant la période de validité indiquée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des changements de prix dus à des modifications des taux de TVA.
2. Contrairement au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut proposer des produits ou des services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels il n'a aucune influence, avec des prix variables. L'offre doit mentionner cet engagement de fluctuation et le fait que tous les prix proposés sont des prix cibles.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :

a. ils résultent de règlements ou de dispositions légales ; ou
b. le consommateur a le pouvoir de résilier le contrat à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services s'entendent TVA comprise.

Article 12 - Exécution de l'accord et garantie supplémentaire

1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services répondent à l'accord, aux spécifications énoncées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou de convivialité et à la date de conclusion de l'accord ; aux dispositions légales en vigueur et/ou aux réglementations gouvernementales. S'il y a accord, l'entrepreneur garantit également que le produit convient à une utilisation autre que normale.
2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, le fabricant ou l'importateur ne limite jamais les droits et les revendications légales que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur sur la base du contrat si l'entrepreneur a échoué dans l'exécution de sa partie du contrat.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou revendications qui vont au-delà de ce à quoi le consommateur est légalement tenu en cas de manquement à l'exécution de sa part du contrat.

Article 13 - Livraison et exécution

1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin possible à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a fait connaître à l'entrepreneur.
3. Sous réserve de ce qui est indiqué à l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécute les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans les 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande n'est pas ou seulement partiellement exécutée, le consommateur les reçoit au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat gratuitement et a droit à une indemnisation éventuelle.
4. Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera immédiatement le montant payé par le consommateur.
5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné et annoncé, sauf convention contraire expresse.

Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et renouvellement

Démission :

1. Le consommateur peut contracter pour une durée indéterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, se terminer à tout moment sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois maximum.
2. Le consommateur peut contracter pour une période déterminée et qui s'étend à la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment à la fin de la période déterminée, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois maximum.
3. Le consommateur peut conclure les contrats visés aux paragraphes précédents :

a. se terminent à tout moment et ne se limitent pas à la résiliation à un moment précis ou dans une période de temps déterminée ;
b. au moins donner un préavis de résiliation de la même manière qu'il l'a fait ;
c. se terminent toujours avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé.

Extension :

4. Un contrat conclu pour une durée déterminée pour la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être renouvelé tacitement ou pour une durée déterminée.
5. Contrairement au paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la livraison régulière de quotidiens et d'hebdomadaires et de magazines peut être renouvelé tacitement pour une période fixe de trois mois au maximum, si le consommateur peut, à la fin de la prolongation, résilier le contrat avec un préavis d'un mois au maximum.
6. Un contrat à durée déterminée qui a été conclu pour la livraison régulière de produits ou de services ne peut être renouvelé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut à tout moment résilier le contrat avec un préavis d'un mois au maximum. Le délai de préavis est de trois mois au maximum si l'accord porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux et magazines quotidiens, d'information et hebdomadaires.
7. Un accord à durée limitée pour la livraison régulière de quotidiens, d'informations et d'hebdomadaires et de magazines (abonnement d'essai ou de lancement) ne sera pas tacitement poursuivi et prendra fin automatiquement à la fin de la période d'essai ou de lancement.

Coûteux :

8. Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d'un mois maximum, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à une résiliation avant la fin du terme convenu.

Article 15 - Paiement

1. Sauf stipulation contraire dans le contrat ou les conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début de la période de réflexion, ou en l'absence de période de réflexion dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Dans le cas d'un accord de prestation de services, ce délai commence à courir le lendemain du jour où le consommateur a reçu la confirmation de l'accord.
2. Lors de la vente de produits aux consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à payer plus de 50 % d'avance. Si un paiement anticipé a été stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du (des) service(s) en question avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.
3. Le consommateur a le devoir de signaler sans délai à l'entrepreneur toute inexactitude dans les détails de paiement fournis ou indiqués.
4. Si le consommateur ne remplit pas son ou ses obligations de paiement à temps, après que le propriétaire a attiré son attention sur le retard de paiement et que le propriétaire a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour qu'il remplisse encore ses obligations de paiement, après avoir omis de payer dans ce délai de 14 jours, le consommateur sera redevable des intérêts légaux sur le montant encore dû et le propriétaire est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a encourus. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de : 15% sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10% sur les 2 500 € suivants et 5% sur les 5 000 € suivants avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut s'écarter des montants et des pourcentages mentionnés au profit du consommateur.


Article 16 - Procédure de plainte

1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de plainte suffisamment médiatisée et traite la plainte conformément à cette procédure.
2. Les réclamations concernant l'exécution de l'accord doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les défauts, complet et clairement décrit.
3. Les plaintes soumises à l'entrepreneur seront traitées dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un délai de traitement plus long prévisible, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un message de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
4. Une plainte concernant un produit, un service ou le service du commerçant peut également être déposée au moyen d'un formulaire de plainte sur la page des consommateurs du site web Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La plainte est ensuite envoyée à la fois au commerçant en question et à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit donner à l'entrepreneur au moins 4 semaines pour résoudre la plainte en consultation mutuelle. Après cette période, un litige survient qui fait l'objet d'un règlement.

Article 17 - Litiges

1. Les accords entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels s'appliquent les présentes conditions générales sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
2. Les litiges entre un consommateur et un professionnel concernant la conclusion ou l'exécution de contrats portant sur des produits et services à fournir ou à fournir par ce professionnel peuvent être portés devant la Commission des litiges de Thuiswinkel, P.O. Box 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl), soit par le consommateur, soit par le professionnel, dans le respect des dispositions énoncées ci-dessous.
3. Un litige ne sera traité par le Comité des litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa plainte à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.
4. Si la plainte n'aboutit pas à une solution, le litige doit être soumis au Comité des litiges par écrit ou sous une autre forme à déterminer par le Comité, au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a soumis la plainte à l'entrepreneur.
5. Lorsque le consommateur veut soumettre un litige à la commission des litiges, l'entrepreneur est lié à ce choix. Il est préférable que le consommateur le signale d'abord à l'entrepreneur.
6. Si l'exploitant veut soumettre un litige à la commission des litiges, le consommateur doit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l'exploitant, faire savoir par écrit s'il le souhaite ou s'il souhaite que le litige soit traité par le tribunal compétent. Si le professionnel n'entend pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige à la juridiction compétente. 
7. Le Comité des litiges statue dans les conditions prévues par le règlement du Comité des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions du Comité des litiges sont prises au moyen d'un avis contraignant.
8. Le comité des litiges ne traitera pas un litige ou n'interrompra pas la procédure si l'entrepreneur a obtenu une suspension de paiement, a fait faillite ou a effectivement mis fin à ses activités commerciales avant que le comité n'ait traité le litige lors de l'audience et qu'un verdict final ait été rendu.
9. Si, outre la Commission des litiges de Thuiswinkel, une autre Commission des litiges reconnue ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou au Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) est compétente, la Commission des litiges de Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges concernant principalement la méthode de vente à distance ou la prestation de services. Pour tous les autres litiges, l'autre comité d'arbitrage reconnu affilié au SGC ou au Kifid.


Article 18 - Garantie de la succursale

1. Thuiswinkel.org garantit le respect de l'avis contraignant du Comité des litiges de Thuiswinkel par ses membres, à moins que le membre ne décide de soumettre l'avis contraignant au tribunal pour révision dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie est rétablie si l'avis contraignant, après examen par le tribunal, a été confirmé et si le jugement qui en fait foi a acquis l'autorité de la chose jugée. Jusqu'à un montant maximum de 10.000,- € par avis contraignant, ce montant sera versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 euros par avis contraignant, 10 000 euros seront versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org a une obligation de moyens pour s'assurer que le membre se conforme à l'avis contraignant.
2. L'application de cette garantie exige que le consommateur fasse un appel écrit à Thuiswinkel.org et qu'il cède sa créance à l'encontre du commerçant à Thuiswinkel.org. Si la créance sur le commerçant s'élève à plus de 10 000 €, le consommateur se voit proposer de transférer sa créance à Thuiswinkel.org, dans la mesure où elle dépasse le montant de 10 000 €, après quoi Thuiswinkel.org demandera au tribunal le paiement de cette créance au consommateur en son nom propre et à ses frais.

Article 19 - Dispositions complémentaires ou différentes

Les dispositions complémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent être préjudiciables au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de telle manière que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support de données durable.


Article 20 - Modifications des conditions générales d'achat à domicile

1. Thuiswinkel.org ne modifiera pas ces conditions générales, sauf en consultation avec l'association de consommateurs.
2. Les modifications des présentes conditions générales ne sont effectives qu'après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu'en cas de modifications applicables pendant la durée d'une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.

Thuiswinkel.org
www.thuiswinkel.org
Horaplant 20, 6717 LT Ede, Pays-Bas
P.O. Box 7001, 6710 CB Ede, Pays-Bas
 

Annexe I : Modèle de formulaire de retrait

Modèle de formulaire de révocation

(ne remplissez et ne renvoyez ce formulaire que si vous souhaitez révoquer l'accord)

a. On : [ Nom de l'entrepreneur ]
Adresse géographique de l'entrepreneur
[numéro de fax de l'entrepreneur, si disponible]
[adresse électronique ou adresse électronique de l'entrepreneur] 

b. Par la présente, j'ai/nous avons* fait savoir que j'ai/nous avons* fait savoir que nous étions d'accord sur
la vente des produits suivants : [nom du produit]*
la fourniture du contenu numérique suivant : [Désignation du contenu numérique]*.
la fourniture du service suivant : [indication du service]*,
révoquée/annulée*
 
c. Commandé le*/reçu le* [date de la commande en cas de services ou de la réception en cas de produits].  
d. [Nom du/des consommateur(s)]
e. [Adresse(s) du consommateur]
f. Signature du (des) consommateur(s) (uniquement si ce formulaire est soumis sur papier)

* Rayez ce qui ne s'applique pas ou complétez ce qui est applicable.

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